Numérisation du reçu et expérience utilisateur : un binôme stratégique

Imaginez ceci : vous venez de faire un achat et, au lieu de vous débattre avec un reçu en papier destiné à s'estomper dans votre portefeuille, vous recevez une notification sur votre téléphone avec un reçu dématérialisé, soigneusement stocké sur votre téléphone. À quelle fréquence rencontrez-vous cette situation dans votre vie quotidienne ? Le concept des reçus dématérialisés, bien qu'en passe de devenir la norme, ne s'est pas encore fermement établi par rapport aux reçus en papier traditionnels dans les transactions de consommation. Mais pour les commerçants, les fournisseurs de POS et les détaillants, il est crucial de comprendre pourquoi ces reçus dématérialisés sont plus qu'une commodité - ils représentent l'évolution rapide du paysage de l'engagement des consommateurs. Après tout, avec la numérisation croissante des transactions et des processus de paiement, pourquoi le reçu est-il encore si souvent un bout de papier ?

L'état actuel du reçu dématérialisé (2024)

Selon les chiffres de l'étude EHI Retail Institute de 2022 sur les systèmes POS, près de 34% des commerçants proposent une option de reçu dématérialisé, avec un nombre encore plus élevé en 2024. Selon le pronostic, environ 95% prévoient d'offrir à leurs clients un reçu dématérialisé à l'avenir.

Développements récents dans le domaine des reçus dématérialisés

Pour comprendre le comportement d'adoption, regardons l'histoire des reçus dématérialisés.

• Avant 2015 : Les reçus dématérialisés de base étaient livrés par e-mail.
• 2015 : De nouvelles formes de transmission commencent à être utilisées, la livraison anonyme de reçus via le balayage facile d'un code QR est maintenant une option pour les clients soucieux de leurs données.
• 2021 : Les reçus électroniques sont introduits sur le marché de masse, et les grands détaillants commencent à implémenter des reçus dématérialisés dans leurs applications, principalement liés à un programme de fidélité. La carte de fidélité est scannée au comptoir de caisse et le reçu est livré automatiquement à l'application mobile du détaillant. Pour les clients, cependant, cela nécessite de constamment basculer entre plusieurs applications pour chaque détaillant auprès duquel ils achètent.
• 2021-2023 : Les reçus dématérialisés incluent de plus en plus de nouveaux avantages et fonctionnalités, tels que la génération de prospects, le marketing vers les clients anonymes et le marketing en ligne dans les magasins physiques.
• 2023 : Les réglementations de durabilité telles que la loi française "Anti-gaspillage" sensibilisent les consommateurs - en France, les reçus imprimés ne doivent maintenant être émis que lorsque le client le demande explicitement et sont remplacés par des reçus dématérialisés.
• 2024 : Qu'est-ce qui vient ensuite ?

Le reçu dématérialisé aujourd'hui (2024)

Malgré les avantages et l'élan du côté réglementaire, les reçus dématérialisés ne sont pas encore la norme, avec seulement 34% des commerçants les proposant. La question commune "Avez-vous besoin d'un reçu ?" restera, car les consommateurs sont invités à scanner un code QR ou à entrer une adresse e-mail, mais beaucoup peuvent encore choisir de ne pas prendre le reçu, numérique ou non.

Les reçus dématérialisés d'aujourd'hui sont conçus davantage pour le vendeur, se concentrant sur la génération de prospects et le marketing, plutôt que sur les besoins des consommateurs, ce qui pourrait expliquer le manque de standardisation des reçus. Les fonctionnalités promises pour les consommateurs, telles que les formats de reçus standardisés, la fonctionnalité cross-application, la gestion des dépenses et une meilleure budgétisation, ainsi que la gestion des dépenses, manquent encore, soulignant un écart dans la satisfaction des attentes et des besoins des consommateurs.

Le maillon manquant : La livraison automatisée

Bien que les applications de détaillants prennent des mesures vers un avenir plus automatisé - avec les consommateurs prenant une décision consciente une fois pour activer le reçu dématérialisé dans l'application et recevoir ensuite leurs reçus automatiquement -, le véritable potentiel de l'automatisation, en particulier à la caisse, n'a pas encore été pleinement réalisé.

La façon la plus simple, mais la plus efficace d'y parvenir est par une connexion directe au processus de paiement. Chez fiskaly, notre vision est d'unifier tous ces acteurs (fournisseurs de paiement, réseaux de paiement, émetteurs, fournisseurs de POS et commerçants) pour développer une solution qui facilite la livraison automatisée de reçus directement dans n'importe quelle application, déclenchée par les paiements par carte ou mobile.

Imaginez cette expérience client :

• Le client active le plugin de reçu dématérialisé dans son portefeuille mobile préféré
• Il fait des achats chez un commerçant proposant un reçu dématérialisé
• À la caisse, le client paie avec sa carte
• Après un paiement réussi, le client reçoit une notification que le reçu dématérialisé a été livré au portefeuille mobile
• Il quitte le magasin - sachant que tous ses reçus peuvent être trouvés et consultés par la suite sans aucune étape supplémentaire nécessaire

Cette innovation ne devrait pas être réservée aux grands détaillants seuls. Chaque portefeuille mobile, banque et application de gestion des dépenses devrait être capable de recevoir, collecter et organiser les reçus pour leurs utilisateurs. En automatisant le processus de livraison des reçus, nous pouvons considérablement améliorer la proposition de valeur pour tous les intervenants impliqués, rendant l'expérience de vente au détail plus fluide, plus agréable et respectueuse de l'environnement.

La solution de reçu dématérialisé de fiskaly

Chez fiskaly, notre approche est de construire une infrastructure permettant aux commerçants et aux fournisseurs de POS de générer des reçus dématérialisés. Cela peut être réalisé soit via l'API eReceipt de fiskaly, soit en intégrant leurs solutions déjà existantes, synchronisant ensuite le reçu dématérialisé avec fiskaly et étendant leur base de clients aux utilisateurs non-fidélité. Pour les paiements par carte, les reçus sont automatiquement associés à la transaction correspondante sur la carte de l'utilisateur. Ces reçus sont ensuite distribués à toutes les applications où l'utilisateur a activé le plugin de reçu dématérialisé.

Nous définissons une interface qui transcende notre API, invitant les fournisseurs de POS et les commerçants avec leurs solutions propriétaires à collaborer. En alignant leurs systèmes de reçus dématérialisés avec fiskaly, leurs clients peuvent profiter de l'avantage des reçus parfaitement assortis qui sont livrés automatiquement.

Où va l'avenir des reçus dématérialisés ?

Les tendances actuelles ne poussent pas seulement vers l'adoption des reçus dématérialisés, mais soulignent aussi l'importance d'automatiser la livraison des reçus. Nous assistons à une dépendance croissante aux portefeuilles mobiles et à la montée des super applications, couplées à un passage aux paiements par carte et aux paiements mobiles - des tendances qui prennent aussi pied dans la région DACH.

Les paiements sont souvent effectués directement depuis les portefeuilles mobiles, ce qui permet une inclusion transparente des reçus numériques dans le processus. De plus, la tendance vers les systèmes POS cloud et les appareils en libre-service est évidente. Il y a aussi une demande croissante de marketing personnalisé ; plus de consommateurs veulent des publicités adaptées à leurs préférences. Ce désir de personnalisation peut être encore renforcé ; nous devons juste nous assurer que le reçu atteint réellement l'utilisateur prévu.

La voie à suivre : Le reçu dématérialisé pour l'engagement client

Comme nous l'avons vu, malgré leurs nombreux avantages, les reçus dématérialisés n'ont pas encore become la norme. Le problème principal réside dans leur focus produit, ils sont créés avec le commerçant à l'esprit, offrant peu ou pas d'avantages pour les consommateurs. Cela soulève la question : pourquoi les consommateurs devraient-ils opter pour eux ?

À l'avenir, l'avenir des reçus dématérialisés se dirige vers la livraison automatisée. Une seule décision consciente du consommateur pourrait permettre la collecte automatique et en arrière-plan de tous les reçus, simplifiant le processus et améliorant l'expérience utilisateur.